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工商時報【李培芬】桃園市大溪區銀行分行
●陳列展示的特色營造：一般書店的貨架大部份都是書背陳臺中市潭子區理財銀行推薦列，只有主促商品才會書面陳列，但亞馬遜實體書店全部都採書面陳列，給顧客差異化的體驗，所以店裡大概只有5、6千本書，比一般書店約少一半以上。
前兩者佔比20％、後兩者則佔80％，20、80臺南市楠西區投資外匯優勝劣敗，商圈臺中市東區外匯定存推薦的淘汰是現實的，80％的實體店只是點綴商圈而已。
對於基於「體驗」理由而開起實體店的網路業者而言，往往踩臺中市太平區定存銀行推薦到第一個地雷，就是誤以為好裝潢會帶來好體驗，其實實體店的體驗來自於與眾不同的服務設計，例如：麥當勞的快速服務流程。
●核心商品為電子產品：新竹縣新豐鄉銀行推薦這家店的核心商品是亞馬遜的電子產品，如Echo和Fire TV。仿效蘋果專賣店，將其放在平面展台上，讓顧客隨意玩，就像玩iPad一樣，領域開闊不僅局限在電子書。
網店重視顧客體驗，首重客服系統的建立，五要訣十分重要：詢答回應須即時、訂單對接要精確、物流配送要快速、開箱體驗要滿意、售後服務要加值，此五客服要訣決定網店的高下。
許多實體店業者都有同樣的經驗：將店格重新設計，推出新一代店，開店成本壂高了，營收卻沒有等比成長，甚至精美裝潢，反而讓客人走不進來，擔心是臺北市文山區外匯理財推薦不是變貴了，或是延長了顧客的週轉率。
美國亞馬遜書店在線上稱霸20年後，去年在西雅圖大學城開了第一家實體書店，在改變市場遊戲規則之後，反而率先逆向操作，這家店乍看和一般書店沒什麼兩樣，但實則有著不同的體驗差異：
商圈通常有4種店群聚，即名店、熱店、普店和劣店。名店即是可名利雙收的店；熱店是指可以賺錢的店；普店則是普普通通的存在，多一家少一家沒有影響；劣店就是評價和營收都負數的店。
經營網店可不是將網站做得精美、照片誘人就好；相對的，經營實體店也不是燈光美、氣氛佳，裝潢砸錢就好。店格不等於體驗。
●高規格的科技配套：店內提供免費Wi-Fi的速度是114 Mbps，除了服務顧客上網，最主要功能是支持顧客的實體體驗，即在實體店體驗，而在網路上購買，亞馬遜書店提供更完美的虛實交錯服務。
亞馬遜創辦人傑夫?貝佐斯（Jeff Bezos）說過：當所有企業都上網後，也就沒有網路企業了！虛實界線的消失，體驗又回到與眾不同的服務設計，而不是裝潢等硬體，軟體才能真正驅動體驗，而軟體的核心是人的創造力。（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長）
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